Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) vừa chính thức vận hành Trạm thông tin trực tuyến (Social Listening Hub) và trở thành Ngân hàng đầu tiên trong hệ thống ngân hàng Việt Nam triển khai mô hình Trung tâm Mạng xã hội, từ tháng 4/2015. Trạm thông tin trực tuyến BIDV là hệ thống bao gồm các màn hình hiển thị thông tin cập nhật tức thời tất cả các đề cập của khách hàng và cộng đồng được đăng tải trên mạng Internet nhằm mục đích để ngân hàng, khách hàng và cộng đồng theo dõi các thông tin, diễn biến thảo luận về BIDV.
| Trạm thông tin trực tuyến đầu tiên của BIDV được đặt tại sảnh thang máy BIDV, tháp A Vincom, 191 Bà Triệu, Hà Nội. |
Trạm thông tin trực tuyến BIDV hiển thị công khai và cập nhật liên tục đầy đủ mọi phản hồi của khách hàng, đồng thời cũng hiển thị các biểu đồ mô tả diễn biến, sắc thái tình cảm, chủ đề và kênh thảo luận của các khách hàng về BIDV.
Với sự xuất hiện của Trạm thông tin trực tuyến đầu tiên này, nhiều khách hàng đã thực sự bất ngờ và thú vị với các thông tin xem được đăng tải trên màn hình. Anh Đỗ Minh - một khách hàng của BIDV cho hay: “Tôi thực sự bất ngờ khi xem Trạm thông tin trực tuyến của BIDV. Có thể thấy, BIDV thực sự quan tâm đến phản hồi của khách hàng mọi lúc mọi nơi, và tiếp nhận tất cả những phàn nàn của khách hàng. Tôi thấy ngân hàng đã đi đúng xu thế chung của ngành dịch vụ: Luôn lắng nghe để tận tâm phục vụ.”
Việc lắp đặt và đưa vào hoạt động các Trạm thông tin trực tuyến tại các điểm công cộng nằm trong chiến lược lấy khách hàng là trung tâm của BIDV. Ông Lê Trung Thành – Phó Tổng Giám Đốc BIDV cho biết: “Bước đi này thể hiện tinh thần cầu thị của BIDV trong việc sẵn sàng đón nhận mọi ý kiến của khách hàng. Khách hàng của BIDV có thể yên tâm rằng mọi ý kiến phản hồi của mình luôn được lắng nghe, tiếp nhận và xử lý kịp thời theo quy định. Qua đó, BIDV sẽ luôn cải tiến, đổi mới để khách hàng ngày một hài lòng hơn.”
Tiếp sau Trạm thông tin trực tuyến đầu tiên tại Tháp A Vincom, 191 Bà Triệu (Hà Nội), BIDV có kế hoạch sẽ đưa vào hoạt động 2 Trạm thông tin trực tuyến tượng tự tại Tháp BIDV - 35 Hàng Vôi (Hà Nội) và tại Trụ sở Chi nhánh BIDV Sở Giao dịch 2, 4-6 Võ Văn Kiệt, P. Nguyễn Thái Bình, Q.1 (TP. Hồ Chí Minh).
Trạm thông tin trực tuyến được coi là mô hình thu nhỏ của một Trung tâm Mạng xã hội (Social Media Command Center). Đây là nơi các chuyên gia sử dụng công cụ lắng nghe, thu thập dữ liệu (social listening) để tiếp nhận, xử lý và chuyển tiếp các ý kiến, dữ liệu về ngân hàng, qua đó hỗ trợ tối ưu khách hàng cũng như thường xuyên cải tiến, điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ như kỳ vọng của khách hàng.