Định hình lại trải nghiệm khách hàng tại CX Leader Summit 2025

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, trải nghiệm khách hàng (CX) đã trở thành "mặt trận" quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Tại CX Leader Summit 2025, diễn đàn thường niên quy tụ hơn 300 lãnh đạo hàng đầu châu Á với chủ đề "Khác biệt trong kỷ nguyên bão hoà", đại diện Vinhomes và FPT Retail đã chia sẻ góc nhìn sâu sắc về cách họ biến CX thành lợi thế cạnh tranh, kết hợp nhuần nhuyễn giữa công nghệ, con người và tầm nhìn bền vững.

Vinhomes: Kiến tạo hệ sinh thái sống "không chỉ là nhà ở"

Phát biểu tại phiên thảo luận, bà Nguyễn Thu Hằng – Tổng Giám đốc Vinhomes – khẳng định: "Chúng tôi không bán căn hộ, mà kiến tạo môi trường sống toàn diện. Mỗi cư dân phải cảm nhận được giá trị gia tăng từ những tiện ích vượt trội và dịch vụ chăm sóc trọn đời."

Bà Nguyễn Thu Hằng - Tổng Giám đốc Vinhomes - chia sẻ tại sự kiện CX Leaders Summit 2025.

Để hiện thực hóa triết lý này, Vinhomes áp dụng mô hình 3C (Customer – Company – Competitor), tập trung vào ba trụ cột:

1. Customer Value (Giá trị khách hàng): Tại dự án Vinhomes Wonder City (Đan Phượng), cư dân được trải nghiệm 99 tiện ích đẳng cấp như công viên trung tâm 12 ha, trường học quốc tế liên cấp và trung tâm thương mại cao cấp. Ứng dụng Vinhomes Resident cho phép quản lý mọi dịch vụ từ đặt lịch dọn dẹp đến giám sát an ninh chỉ qua smartphone.

2. Company Capability (Năng lực nội tại): Với đội ngũ 7.000 nhân sự được đào tạo bài bản theo tiêu chuẩn HAPPY, Vinhomes cam kết duy trì chất lượng dịch vụ nhất quán dù dự án đã bàn giao từ 5-10 năm. Công nghệ SmartHub tích hợp AI và IoT giúp tối ưu hóa tiêu thụ năng lượng, dự báo rủi ro môi trường và quản lý giao thông nội khu thông minh.

3. Competitor Capability (Khác biệt cạnh tranh): Khu đô thị sinh thái Vinhomes Green Paradise (Cần Giờ) minh chứng cho cam kết ESG khi dành 40% diện tích cho cây xanh, ứng dụng hệ thống xử lý rác thải tuần hoàn và năng lượng mặt trời.

"Khách hàng có thể không quay lại bệnh viện nếu không hài lòng, nhưng họ không thể rời bỏ ngôi nhà của mình. Vì thế, chúng tôi đặt chất lượng vận hành lên hàng đầu", bà Nguyễn Thu Hằng nhấn mạnh.

FPT Retail: Cá nhân hóa trải nghiệm sức khỏe với công nghệ số

Trong khi Vinhomes tập trung vào không gian sống, FPT Retail lại chinh phục khách hàng bằng chiến lược "sức khỏe thông minh". Ông Ngô Quốc Bảo – Giám đốc Trải nghiệm khách hàng & Marketing FPT Retail (Nhà thuốc Long Châu) tiết lộ: "Chúng tôi không bán thuốc, mà cung cấp giải pháp chăm sóc sức khỏe toàn diện. Mỗi khách hàng là một cá thể độc nhất cần được thấu hiểu."

Ông Ngô Quốc Bảo – Giám đốc Trải nghiệm khách hàng & Marketing FPT Retail (Nhà thuốc Long Châu) chia sẻ tại sự kiện CX Leaders Summit 2025.

Để hiện thực hóa mục tiêu này, FPT Long Châu triển khai loạt giải pháp đột phá:

- Hệ thống CRM tích hợp AI phân tích lịch sử mua hàng để gợi ý sản phẩm phù hợp. Ví dụ, khách mua thuốc tiểu đường sẽ nhận thông báo về chế độ ăn hoặc thực phẩm chức năng hỗ trợ.

- Chatbot Long Châu xử lý 85% yêu cầu cơ bản, giảm 30% áp lực cho tổng đài viên.

- Gói tư vấn sức khỏe VIP kết hợp với Vinmec cung cấp dịch vụ khám định kỳ và theo dõi chỉ số sức khỏe qua app.

Ông Ngô Quốc Bảo chia sẻ thêm: "Chúng tôi đào tạo nhân viên kỹ năng EQ để thấu hiểu tâm lý khách hàng, đặc biệt là người cao tuổi. Chương trình 'Điểm thưởng tri ân' cho phép đổi điểm tích lũy lấy máy đo huyết áp hoặc voucher khám bệnh, tạo sự gắn kết lâu dài."

Thông điệp chung: CX – "Vũ khí" không thể thiếu trong kỷ nguyên bão hòa

Cả hai doanh nghiệp đều thống nhất quan điểm: Trải nghiệm khách hàng xuất sắc phải gắn liền với mục tiêu kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp. Trong khi Vinhomes đo lường sự hài lòng qua chỉ số NPS 8.5/10, FPT Retail theo dõi CES 90% để đánh giá hiệu quả.

"Công nghệ chỉ là công cụ. Yếu tố con người mới quyết định 70% thành công của CX"*, đại diện FPT Retail khẳng định. Trong khi đó, Vinhomes chứng minh cam kết qua việc duy trì vận hành các khu đô thị như Times City suốt 12 năm, bất chấp những thách thức về chi phí và nhân lực.

CX Leader Summit 2025 không chỉ là nơi chia sẻ chiến lược, mà còn phản ánh xu hướng "lấy khách hàng làm trung tâm" trong mọi quyết định kinh doanh. Qua góc nhìn của Vinhomes và FPT Retail, rõ ràng: Trong thời đại số, doanh nghiệp muốn tồn tại phải không ngừng sáng tạo để vượt trên cả kỳ vọng – nơi mỗi tương tác đều là cơ hội kiến tạo lòng trung thành.