Giai đoạn thứ hai trong chiến dịch lớn của Toyota Việt Nam chính là “We Care”. Giai đoạn này được triển khai từ năm 2019 với mục đích nâng tầm nhận thức của nhân viên và xây dựng văn hóa khách hàng.
| Khách hàng được tư vấn tại đại lý Toyota Việt Nam. (Nguồn: TMV) |
Giai đoạn đầu tiên của chiến dịch lớn có tên là "Chào hỏi". Mục đích chính là dần thay đổi phong cách tiếp cận khách hàng của mỗi nhân viên Toyota trên toàn quốc. Khách hàng sẽ cảm nhận được sự phục vụ chu đáo và thân thiện ngay từ khâu tiếp đón mỗi khi đến showroom.
Giai đoạn tiếp theo có tên là “We Care”, khách hàng sẽ được tư vấn và trải nghiệm tốt hơn tại đại lý và dự kiến trong năm 2021, giai đoạn ba sẽ được triển khai.
Từ những ngày đầu Việt Nam bùng dịch Covid-19, Toyota đã sớm chuẩn bị và thực hiện những hoạt động như hướng dẫn khách tự bảo dưỡng, vệ sinh xe tại nhà, xịt khuẩn miễn phí cho xe khi làm dịch vụ tại đại lý.
Khách hàng Ngọc Thành chia sẻ: "Khâu phục vụ khách tại các đại lý của Toyota đều làm tốt và đồng nhất, từ việc tiếp đón, tại phòng chờ cho đến khi hoàn thành dịch vụ và nhận xe". Chủ xe Fortuner tại Thanh Xuân, Hà Nội cũng cho biết: “Giãn cách xã hội xong, xe vẫn được khử khuẩn toàn bộ sau khi bảo dưỡng, khiến người dùng rất yên tâm".
| Hình ảnh bảo dưỡng xe trong xưởng dịch vụ chính hãng tại Hà Nội. |
Đại diện hãng này cho biết, đại lý đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng sau chiến dịch “chào hỏi”. Số lượng hách hài lòng với khâu đón tiếp ở đại lý chiếm 75%, số khách dành lời khen đặc biệt cho nhân viên cũng chiếm 16%.
Đại diện của Toyota cho biết: "We Care sẽ tiếp nối những điều tốt đẹp đó để thúc đẩy việc chăm sóc khách hàng, nhân viên của hãng chủ động mang tới cho khách những trải nghiệm tích cực hơn nữa tại mỗi điểm tiếp xúc".
Chiến dịch này của Toyota cũng bao gồm thêm những hoạt động nhỏ như thông điệp cảm ơn từ hãng, gắn tag nhắc mốc thời gian bảo dưỡng xe lần tiếp theo cho khách hàng.
Chị Bích Ngọc trú tại Quận 7, TP. HCM chia sẻ: "Sau khi bảo dưỡng, xe của mình được nhân viên gắn tag nhắc bảo dưỡng cho lần kế tiếp, kèm theo lời nhắn từ hãng. Dù đây chỉ là hành động nhỏ, nhưng khách hàng cũng cảm nhận được sự trân trọng của hãng xe dành cho mình".
| Tag đỏ được gắn để nhắc thời gian bảo dưỡng và thông điệp cảm ơn của Toyota. |
Ngoài những thay đổi trong việc chăm sóc khách hàng, đại lý Toyota cũng tổ chức những cuộc thi thử thách nội bộ, mục đích là mang đến sự trải nghiệm tích cực và hài lòng cho khách. Tháng 8/2020, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, Toyota Việt Nam đã triển khai hơn 200 ý tưởng. Tấm bảng hiệu "Bạn nói - Toyota hành động" được thiết kế nhằm mục đích ghi nhận thêm ý kiến đóng góp từ khách hàng.
Với 25 năm có mặt tại Việt Nam và hệ thống đại lý trên toàn quốc, đến nay, Toyota bán ra hơn 650.000 xe các loại, thu hút trên 13 triệu lượt khách làm dịch vụ, và là một trong những đại lý ôtô lớn mạnh và nổi tiếng nhất Việt Nam.