“Alo, Tổng đài Bảo hộ công dân xin nghe!”

Đến Cục Lãnh sự (Bộ Ngoại giao) vào giữa giờ làm việc, tôi lần đầu được mục sở thị Tổng đài Bảo hộ công dân. Tại đây, những cuộc điện thoại liên tục vang lên và lời chào quen thuộc của những người trực tổng đài: “Alo, Tổng đài Bảo hộ công dân xin nghe!”. Trong suốt hai tiếng đồng hồ tôi có mặt, những âm thanh đó diễn ra với tần suất dày đặc, thể hiện rõ ý thức của người làm công tác bảo hộ công dân là: Không ngừng nghỉ, không báo trước, không loại trừ vấn đề...

Những chuyên viên “n trong 1”

Bước vào căn phòng có biển đề “Phòng Bảo hộ công dân”, tôi hơi ngạc nhiên vì Tổng đài không giống như những gì tôi hình dung. Nó giống như bất kỳ phòng làm việc nào khác ở Bộ Ngoại giao nói riêng và ở các công sở khác nói chung. Bên những chiếc bàn làm việc đầy ắp công văn, hồ sơ, giấy tờ…, các “điện thoại viên” đang vô cùng bận bịu: Người tay thoăn thoắt soạn báo cáo cập nhật về tình hình công dân Việt Nam tại những điểm nóng trên khắp thế giới; Người dán mắt vào màn hình máy tính với chi chít cửa sổ truy cập internet để tức thời nắm được các sự vụ vừa xảy ra ở đâu để kịp thời thông báo cho cơ quan đại diện Việt Nam và liên hệ với lực lượng chức năng sở tại; Người theo dõi sát diễn biến thời tiết và kịp thời liên hệ với các nước trong khu vực để họ cho ngư dân Việt Nam trú tránh, hoặc trợ giúp những trường hợp bị thương… Ở một góc khác, có những chuyên viên đang chăm chú nghiên cứu những hồ sơ liên quan đến công tác bảo hộ, những vụ bắt giữ công dân Việt Nam và tài sản của họ trên khắp thế giới để tìm ra hướng giải quyết nhanh nhất có thể…

Trong khi đó, những chiếc điện thoại di động cùng mang số máy +84.4.62.844.844 luôn đặt trước mặt các chuyên viên được phân công trực, trong tình trạng sóng và pin đều tốt. Họ luôn sẵn sàng tiếp nhận những cuộc gọi chuyển về từ tổng đài của Viettel, liên quan đến từng tình huống bảo hộ công dân cụ thể, vào bất cứ lúc nào.

Nhanh, nhưng phải nhạy

Chia sẻ với tôi, Trưởng phòng Bảo hộ công dân Đỗ Tuấn Anh cho biết: “Không giống như các Tổng đài khác là nhân viên trực tiếp nhận và tư vấn mọi thông tin cho người gọi đến. Khi công dân gọi đến Tổng đài Bảo hộ công dân, họ có thể trải qua 2 bước tư vấn. Bước đầu tiên, họ sẽ gặp các tổng đài viên của Viettel. Các nhân viên này đã tham gia các khóa đào tạo do Cục Lãnh sự tổ chức để có thể giải đáp các thông tin cơ bản liên quan đến lãnh sự cho các công dân gọi đến. Với những trường hợp phức tạp hơn, các tổng đài viên của Viettel sẽ chuyển cuộc gọi đến Cục Lãnh sự.  Tại đây, các chuyên viên về lãnh sự sẽ trực tiếp tư vấn và lập tức triển khai các bước bảo hộ nếu cần”.

Ông Đỗ Tuấn Anh cho biết thêm, để làm tốt vai trò của người trực bảo hộ công dân thì bên cạnh việc thực hiện đúng phương châm “chủ động, kịp thời, nhanh chóng, hiệu quả” thì còn cần có chút nhạy cảm cá nhân và sự linh hoạt trong giải quyết từng trường hợp cụ thể.

Minh chứng cho nhận định này, chuyên viên Nguyễn Đức Biên chia sẻ về trường hợp mà anh vừa bảo hộ: Một công dân đi lao động tại Cộng hòa Cyprus và bị bệnh nặng, cần mổ gấp. Người nhà chị này không biết xử lý thế nào nên tìm đến Cục Lãnh sự để đề nghị trợ giúp. Nhận thấy đây là tình huống khẩn cấp, tính mạng công dân được đặt lên hàng đầu, Phòng Bảo hộ công dân đã lập tức hướng dẫn các thủ tục liên quan để bệnh nhân này được mổ ngay sau đó.

Những chuyện buồn, vui

“Làm công việc trực điện thoại đúng là có vất vả, có bị động, nhưng cũng khá thú vị khi bạn được tiếp xúc với rất nhiều người và nghe những câu chuyện của họ, tư vấn và hỗ trợ họ nếu cần…, thậm chí còn được đặt trong những tình huống dở khóc dở cười”, chuyên viên Nguyễn Chí Trung chia sẻ.

Anh kể, có một lần, giữa đêm, chuông điện thoại đường dây nóng réo vang. Anh mắt nhắm mắt mở nghe điện thoại thì nhận được yêu cầu của một công dân Việt Nam tại Saudi Arabia nói rằng bà đang bị bệnh, phải đi khám bác sĩ. Bà yêu cầu anh nói chuyện trực tiếp với bác sĩ để ông này chứng nhận sao cho bà được hưởng bảo hiểm của nước sở tại.

Cũng có những trường hợp nghiêm trọng như việc một nhóm công nhân Việt Nam gọi điện từ Nga về, nói rằng họ đang bị nguy đến tính mạng vì chủ không trả lương mà còn dọa giết hết nếu họ không chịu đi làm. Trong tình huống này, điều đầu tiên anh Chí Trung tư vấn cho họ là tiếp tục đi làm nếu cảm thấy bị đe dọa thực sự, các biện pháp bảo hộ cho nhóm công dân này sau đó được anh tư vấn rất chi tiết, với sự hỗ trợ của cơ quan đại diện Việt Nam ở nước sở tại. Bẵng đi một thời gian, Phòng Bảo hộ công dân nhận được thư cảm ơn chung của nhóm công nhân nọ, vì họ không biết tên người đã tư vấn cho mình.

Làm bảo hộ công dân, việc hỗ trợ, giải cứu được ai đó luôn mang lại niềm vui. Các chuyên viên của Phòng Bảo hộ công dân đều có chung niềm hạnh phúc này. Tuy nhiên, họ sẽ rất ám ảnh nếu như nhận được những thông tin về việc có người qua đời. Trong những trường hợp như thế, các chuyên viên đều huy động mọi kênh có thể để các thủ tục hậu sự ở nước sở tại được tiến hành nhanh gọn nhất, như một cách để chia sẻ nỗi đau đối với gia đình đương sự.

Rời Cục Lãnh sự, phía sau tôi vẫn là những chuyên viên làm công tác Bảo hộ công dân đang miệt mài với công việc của họ: “Alo, Tổng đài Bảo hộ công dân xin nghe!”.